La gestión de personal es uno de los aspectos más importantes para conseguir un negocio de hostelería exitoso. En este post te voy a contar algunos detalles que debes tener en cuenta si quieres tener un equipo de trabajo organizado en la búsqueda de unos mismos objetivos.
“Quiero que seáis felices, os lo digo desde la honestidad, pero también desde el interés, porque si vosotros sois más felices, lo vais a transmitir a los clientes y el local va a vender más. Quiero que trabajéis felices, implicados, que disfrutéis de vuestro trabajo. Todos salimos ganando. No es solo un mantra escrito en la pared de un local, cuando estéis de camino al local necesito que vengáis con todas las ganas del mundo, es la única fórmula de mantener esto en el tiempo y hacer de nuestro local una referencia”
Con estas palabras, aproximadamente, me dirigía a los compañeros en una de nuestras reuniones de personal en las que se incorporaba un nuevo trabajador. Creo, honestamente, que conseguir un equipo entusiasmado en la gestión de personal es una de las fórmulas para el éxito.
El recorrido no es fácil, tiene sus altibajos, pero es una tarea que debemos acometer. Debemos querer ayudar a nuestros compañeros en todo lo posible, implicarnos en sus necesidades, formarlos continuamente, hacerles partícipes en todo momento, incluso en decisiones que afectan al devenir del local.
Los frutos que se recogen son incomparables. Además, ¿quién quiere dirigir un local en el que los empleados no tienen ánimo alguno? Hagámoslo por nosotros, por nuestro negocio, por nuestros clientes y, honestamente, por ellos.
Pues bien, ¿cómo acometemos todo esto?
1. Ser honestos con nuestros empleados
Va a ser la cuarta vez que mencione esta palabra: honestidad. Debemos ser honestos con nuestros compañeros o empleados. Es una práctica maravillosa que descarga el trabajo de un montón de preocupaciones y conflictos a futuro. Es clave dentro de la gestión de personal.
Debemos ser capaces de transmitir nuestras necesidades sin tapujos, poder discutirlas y argumentarlas, defenderlas para buscar acuerdos y consensos. Y cuando esto suceda, llevarlos a papel si es posible. Lo que queda por escrito siempre prevalece más.
Un pequeño caso práctico: dos empleados, el que cierra el turno y el que lo abre, discuten sobre la vajilla sin repasar que queda al final del turno y que el compañero de mañana tiene que limpiar de nuevo para poder después repasar y colocar la vajilla.
El compañero de noche argumenta que son muchas las tareas al cierre y que por la mañana están más desahogados. Por su parte, el empleado de mañana argumenta que ya no solo por él, pero, si tiene que volver a limpiar la vajilla, para luego repasarla, es un doble gasto para el local.
Como el compañero de noche no termina accediendo de buena gana, el conflicto se deriva al encargado o propietario. En este caso, el protocolo está claro: es tarea durante todo servicio dejar repasada toda la vajilla.
Pero concluye: “sé que al final del turno se acumula más trabajo, pero si desde la mañana todos colaboramos más en esta tarea seguro que conseguimos que no se acumule al final. Por otro lado, voy a analizar el volumen de clientes al cierre por si necesitáramos un refuerzo”.
2. Establecer protocolos para la gestión de personal
Como hemos visto en el ejemplo anterior el encargado hace referencia a una herramienta fundamental en la administración y gestión del personal: los protocolos.
Se trata de un documento en el que especificaremos todas y cada una de las tareas del personal. Estas tareas estarán organizadas o divididas por turnos de servicio y roles. Es nuestra ley.
Son tareas que hemos convenido fundamentales para el correcto funcionamiento de nuestro restaurante. En caso de conflicto, analizaremos las causas y llegaremos a las conclusiones necesarias en cada supuesto.
Este documento será enriquecido con los consensos a los que vayamos llegando o nuevas tareas que detectemos sean necesarias por cambios en la dinámica del local.
Un ejemplo sería: Periodo de servicio (apertura), Perfil (responsable de barra); pondremos el hilo musical indicado para esta franja horaria, “sesión matinal”, y el volumen de sala se colocará en ¼ del total.
Una posible cuestión al respecto sería: “podemos cambiar la música si un cliente nos lo solicita”. Dependiendo de nuestro negocio daremos una u otra respuesta, pero sea la que sea, no debe dejar lugar a posteriores interpretaciones.
Particularmente respondería con un, “No, la imagen del local es sagrada, hemos dedicado mucho tiempo a analizar la música que queremos en cada momento y además sería raro que cada cliente pusiera un tema completamente diferente, esto no es lo que queremos proyectar”.
3. Definir la estructura para la gestión del personal
Al hilo de lo que acabamos de mencionar, es vital también definir un organigrama o estructura del personal. Para la gestión de equipos de trabajo es crucial definir los perfiles que necesitamos para el proceso de contratación.
Posteriormente, todos los perfiles asumirán un rol y, dependiendo de este, atenderán unas tareas o responsabilidades y supervisarán las tareas de los roles que se sitúan por debajo según la jerarquía del organigrama.
No solo es vital para la administración de personal y devenir del bar o cafetería, también es una herramienta para la solución de conflictos entre compañeros. Además, tiene como marco de referencia los mencionados protocolos, de forma que exista un doble chequeo entre responsable y compañero, que en caso de ser incumplido por parte de los responsables deberá llegar al líder de equipo.
Ahora vemos un ejemplo. Imaginemos un conflicto entre el responsable de sala y el responsable de cocina. Un plato no ha salido con la presentación adecuada. Pues bien, si tenemos definido el organigrama no hay debate posible: el plato sale según el criterio del Responsable que hayamos definido por encima en nuestro organigrama.
Abogaremos siempre para que ambos entiendan que no se trata de una cuestión de ámbito personal y que solo se busca el mejor resultado posible para el negocio.
4. Establecer una comunicación fluida entre los miembros del equipo
Otra técnica para saber cómo gestionar equipos de trabajo es la comunicación, que debe ser continua y multidireccional, es decir, entre todos los miembros del equipo. Para ello, deberemos establecer cuáles son los canales de comunicación y establecer una serie de normas de uso.
La mayoría de cuestiones, cuando el organigrama y protocolos están bien definidos, son de ámbito personal. Demos solución como adultos, directamente entre los implicados. Los dimes y diretes sólo conducen a enredar y perpetuar conflictos.
Además, dentro del canal “oficial”, solo debemos introducir cuestiones del ámbito profesional, como por ejemplo una queja de un cliente o una sugerencia, un chequeo de un mantenimiento, una avería, etc.
5. Otorgar flexibilidad laboral a los empleados
La flexibilidad en la gestión de personal debe ser un valor en nuestro negocio, esto propiciará una mejor respuesta ante imprevistos y un mejor acomodamiento y satisfacción de los empleados.
Esta flexibilidad laboral en muchas ocasiones puede ser proporcionada entre compañeros, mientras que el puesto o turno estén cubiertos podemos dar cierta libertad para hacer cambios por circunstancias personales. Eso sí, la plantilla debe entender que es un favor que se hace en ocasiones, no una herramienta a su alcance. Todo nace de la confianza mutua y recíproca.
En este punto me gustaría mencionar un caso personal. Después de más de cinco años en plantilla, puedo considerar al responsable de mi local como un buen amigo, hemos estado haciendo cursos juntos, saliendo a comer y a cenar mil veces, incluso estamos metidos en un proyecto de homebrewing.
Digamos que la comunicación fluye de forma natural, somos capaces de separar lo profesional de la amistad, tener conflictos profesionales y mantener el mismo tono profesional de siempre cuando toca. El verdadero reto aquí es, aunque suene a proverbio chino, ser como un junco, flexible pero firme cuando toca.
6. La exigencia en la gestión del personal
Por último, la exigencia. Para mí es algo que nace de uno mismo, siendo siempre proactivo. Si cunde en nosotros el desánimo difícilmente tendremos un equipo enchufado. Ahora bien, una vez estemos en esa posición, la exigencia debe fluir entre los compañeros como la comunicación.
Hay que entender que en cada servicio el local se juega mucho. Nos jugamos la reputación y el trabajo del resto de compañeros. Tenemos una responsabilidad para con nuestra profesión.
La argumentación es un buen complemento para hacer llegar nuestras demandas. Cuando se entiende el porqué de las cosas creo que son más fácilmente entendibles. No obstante, en ocasiones un exceso de información puede enturbiar y dar pie a confusión. Debemos ser siempre precisos en lo que exigimos.
Para finalizar, en lo relativo a los recursos humanos o selección del personal, contemos siempre con gente que cumpla con todos nuestros requisitos. Seamos pacientes y exigentes también en esto. De cara a lo legal, debes contar siempre con una asesoría laboral o consultoría laboral para las contrataciones, bajas laborales, etc. Ponte en contacto con nosotros para que podamos ayudarte.