Las reuniones con empleados son imprescindibles para el correcto devenir de nuestro bar o restaurante. La motivación del personal nace en la mayoría de los casos de la comunicación interna. Y, por su parte, la resolución de conflictos puede precisar de técnicas más avanzadas que el mero diálogo con los empleados.
Por todo ello, vamos a desarrollar una de las mejores técnicas de dinamización grupal a mi juicio, el Role-playing o juego de intercambio de papeles. Veremos cuáles son sus objetivos y qué medios necesitamos para alcanzarlos, además de los beneficios que puede suponer para la cohesión del grupo de trabajadores.
Las técnicas de dinamización grupal son herramientas que utilizan los docentes, en nuestro caso gerentes o encargados, para organizar la actividad de un grupo y dirigirles hacia la consecución de un objetivo final, un aprendizaje.
Favorecen la participación de todos los miembros y la asimilación de contenidos. Cabe recordar que a la hora de memorizar, recordaremos el 20% de lo que hemos escuchado. Mientras que conseguiremos retener hasta un 90% en actividades en las que ejecutamos y hablamos sobre un contenido.
Si necesitas ayuda con la gestión de personal de tu bar o restaurante, puedes ponerte en contacto con nosotros. Te ayudaremos con la estructura de tu equipo de trabajo y con la gestión de protocolos de actuación de tus empleados a través de nuestro servicio de asesoría laboral para negocios gastronómicos.
Cómo organizar las tareas del equipo en dinámicas Role Play
Antes de la realización de esta dinámica de grupo, es necesario tener en cuenta una serie de pautas para organizar las tareas del equipo:
- Determinar los objetivos, ya sean de aprendizaje o de dinamización.
- El contenido debe ser acorde con los objetivos fijados y en la medida de los posible, con las expectativas de los participantes.
- Debemos poder establecer tareas que evolucionen progresivamente, de las más sencillas a las más complejas.
- Debemos motivar la participación de todos y cada uno de los participantes.
Con todo ello, nuestro role play va a consistir en que un grupo de personas representen una escena o situación inventada. Esta debe aproximarse lo más posible a la situación real sobre la que hemos fijado la mejora o el objetivo a conseguir.
Dado que fomentaremos la participación de todos los miembros del grupo, ya sea al mismo tiempo, o por turnos, conseguiremos: dar a conocer a todos los miembros, facilitar la comunicación entre ellos y liberar inhibiciones.
Además conseguiremos fomentar la empatía dado que, al poner al personal en el lugar de otros compañeros en distinto puesto o en lugar de los clientes, estos comprenderán sus sentimientos o motivaciones y fomentaremos cambios de actitud.
Previo comienzo del ejercicio, el responsable dará todas las pautas del ejercicio: objetivo, situación (papeles, guión), medios, etc. Posteriormente, el ejercicio se desarrollará para, finalmente, realizar un análisis coral de lo acontecido, fomentando la crítica constructiva y tratando de hacer entender que hablamos siempre del ámbito profesional y no del personal.
Con respecto al tono de los ejercicios, es mucho más productivo que sea desenfadado y tendente al humor. Siempre y cuando el objetivo lo permita, imaginemos ejercicios sobre protocolo.
Es muy recomendable que el cambio de roles y situaciones se produzca entre todos los miembros. Es una de las claves para que el equipo sea eficaz, incluso podemos hacer grabaciones en video.
Ejemplo 1 de role play en una reunión
Vamos a pasar a comentar algunos ejemplos de role playing en una reunión:
Role Play: Cómo atender a los clientes dentro y fuera de mi rango
- Objetivo: Saber trabajar por rangos y gestionar clientes fuera de mi rango.
- Contenido: Movimiento dentro del rango, gestión de peticiones y excepciones.
Para este Role Play de aprendizaje necesitaremos que al menos dos compañeros se sitúen en mesas distintas dentro de un mismo rango de sala y un tercero fuera del mismo pero en el paso del camarero a barra. El compañero que ejerce de camarero deberá tener a su disposición todas las herramientas necesarias para satisfacer las peticiones de los clientes.
Esta primera parte, herramientas necesarias, será el primer objeto de discusión. Entre todos los compañeros revisaremos cuál es nuestro equipo básico. Habíamos determinado que eran la bandeja, la bayeta y la comanda electrónica al ser compañero de sala. Los compañeros de barra, por ejemplo, necesitarán abridores o mecheros para los de terraza.
Ejecución del ejercicio
Comienza el ejercicio, el camarero empieza su turno y el primer compañero/cliente que se encuentra le pide un refresco. El segundo compañero/cliente levanta la mano, pero no es atendido. Y, por su parte, el tercer compañero/cliente fuera de rango llama al camarero que responde que debe pedir al camarero de su rango.
El camarero lleva al compañero/cliente que pide primero su refresco. A continuación, se dirige hacia el segundo compañero/cliente, que le pide la carta. Y, por último, vuelve a pasar por el tercer compañero/cliente que le indica que no ve a ningún otro camarero.
Por lo que nuestro camarero termina atendiendo su petición, otro refresco. El camarero le lleva a este el refresco y se dirige al compañero/cliente que tiene la carta, el cual le indica que aún no ha tomado una decisión. Termina el ejercicio, intercambian los papeles y se vuelven a producir distintas situaciones.
Cómo aprovechar las dinámicas role play
Veamos cómo podemos mejorar lo sucedido en el primer ejercicio y lo integraremos como futuras dinámicas de trabajo.
En primer lugar, hay que hacer notar la importancia de recorrer nuestro rango de principio a fin, aunque nos pidan al principio del mismo. Y si la lógica de la situación lo permite, debemos intentar atender o, al menos saludar, a todos los clientes que lleguen por dos motivos.
Evitaremos que tengan la tentación de ir a otro local menos concurrido. Además, podremos plantear nuestro próximo movimiento dentro del rango si tenemos toda la información. Si hubiéramos sabido que el cliente solo quería la carta, podríamos haberla acercado en nuestro primer viaje.
En segundo lugar, analizaremos lo sucedido con el cliente que nos pedía fuera de nuestro rango. En primer lugar, debemos escucharle, para de nuevo tener toda la información. Si es una petición simple que podemos nosotros atender, nuestro compañero de rango lo agradecerá.
Y si la petición es más compleja, comentaremos al cliente que enseguida le pediremos a nuestro compañero que se acerque a su mesa. La explicación a esta mecánica de trabajo está en que evitaremos la marcha del cliente si es rápidamente atendido.
Además, podremos agilizar el servicio de todo el equipo (llevando dos refrescos en lugar de uno) y haremos que la experiencia del cliente sea mucho más satisfactoria, pidiendo al compañero que se acerque a su mesa en lugar de dejar al cliente pendiente de encontrar a nuestro compañero.
Ejemplo 2 de role play en una reunión de equipo
Role Play: Cómo comunicarnos con el personal de cocina
- Objetivo: Empatizar con compañeros de otras áreas y saber manejar las comandas electrónicas.
- Contenido: Gestión de las situaciones de estrés, problemas con el envío de comandas..
Vamos a trabajar con este Role Play de dinamización. Los compañeros de cocina pasarán a ser camareros de sala y viceversa. El responsable del ejercicio será el cliente. Necesitaremos únicamente las comandas electrónicas y las impresoras de cocina.
El responsable/cliente pedirá a los nuevos camareros un plato para compartir en su mesa, otro para un niño. Y, a continuación, tres principales. Y les comentará a los nuevos camareros, recordemos que son los cocineros del restaurante, qué van a ser cronometrados.
Se mandarán a cocina tantas comandas como cocineros hagan el ejercicio, en este caso tres, los nuevos cocineros tendrán que organizar su servicio en función de las comandas que vayan entrando.
Ejecución del ejercicio
Damos comienzo al ejercicio. El primer nuevo camarero tiene problemas para encontrar los platos dentro de las categorías de la comanda, el segundo no sabe cómo indicar qué cosas son para compartir y decide ir a cocina a comentarlo.
Y, por su parte, el tercer nuevo camarero toma sin problemas la comanda pero no va a cocina a asegurarse de que se haya enviado la comanda. En cocina salen únicamente dos comandas, sin instrucciones y reciben la visita del segundo nuevo camarero que les comenta las observaciones a su comanda. Terminado el ejercicio, pasaremos a analizar los errores.
En primer lugar, comentar que el hecho de cronometrar el ejercicio tiene la finalidad de generar situaciones divertidas más que la de registrar los tiempos. Los cocineros empatizarán con sus compañeros camareros al enfrentarse a la dificultad de tomar comandas bajo presión.
Por su parte, los camareros harán lo propio con sus compañeros cocineros al ver lo difícil que es planificar un servicio sin tener toda la información por escrito. Por su parte, el responsable podrá aprovechar para reiterar la importancia de revisar con los compañeros de cocina las comandas introducidas. Para que estos tengan toda la información y para evitar posibles errores con el no envío de comandas.
Soy un gran entusiasta de este tipo de ejercicios, recordemos el dato de 90% de retención de la información cuando ejecutamos acciones frente al 20% de lo que solo se escucha. Es importante, no obstante, preparar los ejercicios previamente definiendo objetivos, el guion de la práctica y los recursos.
Los resultados son magníficos frente a todo tipo de situaciones, pero sobre todo, mejoran el ambiente de trabajo, integran a los compañeros nuevos y hacen equipo. La diferencia entre un local con vida y un local que sólo despacha, está en el equipo, debemos cuidarlo.